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曾經(jīng)被問(wèn)到產(chǎn)品和運營(yíng)的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò )上有很多答案：比如產(chǎn)品經(jīng)理負責把產(chǎn)品生下來(lái)，運營(yíng)負責把它養大；比如共穿一條褲子的好基友，等等。

在我看來(lái)，兩者是不分割彼此的?？赡艹跫壍漠a(chǎn)品策劃和產(chǎn)品運營(yíng)（包括其他運營(yíng)）因為崗位工作內容的不同，具有挺大的差別。隨著(zhù)兩者段位和職級的提高，會(huì )逐漸融合。

雖然我沒(méi)有正式地從事過(guò)產(chǎn)品業(yè)務(wù)線(xiàn)的規劃，算上后臺運營(yíng)系統和數據產(chǎn)品，勉強摸著(zhù)了一點(diǎn)邊。今天不妨從運營(yíng)的角度談一談。

產(chǎn)品是為了解決不同的需求，而用戶(hù)是在不同場(chǎng)景下特定需求的集合。這類(lèi)需求，與產(chǎn)品提供的解決方案對應。

用戶(hù)使用產(chǎn)品，就是尋求解決方案。產(chǎn)品連接的用戶(hù)需求和解決方案。

國外案例有一個(gè)絕妙的比喻，顧客去五金商店購買(mǎi)鉆頭，需要的不是鉆頭本身，而是直徑五毫米的鉆孔，如果更深入一層的思考，顧客也不需要鉆孔，而是想把家具或者工具安裝嵌入進(jìn)去。還能再深入一點(diǎn)嗎？家具或者工具，本質(zhì)上也是滿(mǎn)足宜居的需要。

拿火熱的共享單車(chē)說(shuō)吧，我們希望它提供什么解決方案？不是騎行，而是它提供的基于交通的解決方案，它本質(zhì)是一種連接人和目的地的物流。用戶(hù)想從一個(gè)地理位置移動(dòng)到另外一個(gè)地理位置，可以選擇地鐵、打車(chē)、或者步行。單車(chē)只是其中之一。

我從來(lái)都不覺(jué)得，只有共享單車(chē)與共享單車(chē)之間存在競爭關(guān)系，它和地鐵、滴滴打車(chē)或者城市交通系統，都是競爭。當政府規劃未來(lái)每千米內必須有兩三個(gè)地鐵站點(diǎn)時(shí)，難道不會(huì )影響單車(chē)運營(yíng)么？

你看，用戶(hù)的需求可以由一系列的解決方案滿(mǎn)足。有一天人們不再去這家五金商店買(mǎi)鉆頭，也許不是因為隔壁出了一款36K氪金鉆頭，而是家裝行業(yè)的新產(chǎn)品不再需要打孔了。

從另外角度看，產(chǎn)品也不會(huì )只滿(mǎn)足一種需求，產(chǎn)品也是在不同場(chǎng)景下解決方案的集合。上下班使用單車(chē)，春游出行使用單車(chē)，拿單車(chē)擺拍發(fā)朋友圈…這些行為背后代表的是一個(gè)個(gè)不同的群體。

之前那句話(huà)可以再更改一下：產(chǎn)品連接的是不同的用戶(hù)需求和不同的解決方案。兩者都是集合。

解決方案是一個(gè)很磨人的玩意，我們并不知道用戶(hù)會(huì )否選擇它。用戶(hù)內心有一桿天平：共享單車(chē)在附近唾手可得，與最近的單車(chē)在1000米開(kāi)外，對用戶(hù)是完全不同的選項。

單車(chē)距離的遠近會(huì )影響需求，天氣會(huì )影響需求，過(guò)去的體驗也會(huì )影響。產(chǎn)品提供的解決方案既要滿(mǎn)足用戶(hù)需求的最低下限，也需要考慮用戶(hù)愿意為之支付的成本。這個(gè)成本可以是用戶(hù)體驗，也受限于各類(lèi)因素。

它能簡(jiǎn)化成這個(gè)公式模型：產(chǎn)品解決方案-用戶(hù)選擇成本>用戶(hù)需求

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，都能用這個(gè)公式解讀，可如果模型真有那么簡(jiǎn)單，只要有產(chǎn)品經(jīng)理即可。曾經(jīng)有那么一段時(shí)間確實(shí)是產(chǎn)品制勝，可惜當下并不是。

于是運營(yíng)登場(chǎng)了。

單純的產(chǎn)品并不能構建出競爭壁壘，畢竟模仿和抄襲太容易。脫穎而出的產(chǎn)品除了運氣，還需要再多一些東西。

我曾經(jīng)思考過(guò)，在公式模型中應該加入何種變量，屬于運營(yíng)的變量。我認為運營(yíng)也有簡(jiǎn)單之美，簡(jiǎn)單到使用一個(gè)變量就能概括，而不是駁雜無(wú)序。

這個(gè)變量，我認為是期望。期望源于需求，高于需求。如果產(chǎn)品解決方案的好壞決定了發(fā)展的下限，那么期望決定了它的上限。

為什么是期望？因為產(chǎn)品解決的是用戶(hù)基礎需求，但是用戶(hù)永遠不會(huì )滿(mǎn)足，用戶(hù)永遠會(huì )期望更多。

產(chǎn)品提供了內容，但用戶(hù)更期望在文章中收獲知識、分享喜怒哀樂(lè )；社區提供了交流的空間，但是用戶(hù)更期望社區氛圍良好；電商方便了消費者，可用戶(hù)更期望活動(dòng)促銷(xiāo)與讓利；即使外賣(mài)音樂(lè )，用戶(hù)也期望它們能懂自己的喜好口味……

需求不能被創(chuàng )造出來(lái)，但期望能創(chuàng )造，這些，是運營(yíng)更擅長(cháng)策劃與滿(mǎn)足的。用戶(hù)、內容、活動(dòng)等模塊，細細想來(lái)，絕大部分都符合達到用戶(hù)的期望，超出用戶(hù)的期望，控制用戶(hù)的期望三個(gè)心理層面。

產(chǎn)品解決方案+用戶(hù)期望-用戶(hù)選擇成本>用戶(hù)需求

這才是屬于產(chǎn)品和運營(yíng)們的公式。它們彼此融洽在一起，好的產(chǎn)品經(jīng)理終究會(huì )懂運營(yíng)，好的運營(yíng)人員也是產(chǎn)品經(jīng)理，這是當初提全棧運營(yíng)概念，卻沒(méi)有補充完的內容。

當共享單車(chē)雖然在1000米以外，但是用戶(hù)能獲得一個(gè)騎行紅包，或者積分勛章等其他激勵，那么就會(huì )有用戶(hù)愿意走1000米。如果有一個(gè)提供免費騎行的活動(dòng)，多家單車(chē)中選擇哪個(gè)不言而喻。加入了用戶(hù)期望這個(gè)變量，結果才顯得不同。

用戶(hù)選擇成本往往是不易改變的客觀(guān)存在，比如單車(chē)損壞、距離遠、車(chē)子重、在其他產(chǎn)品中已經(jīng)充了錢(qián)…而用戶(hù)期望可以通過(guò)運營(yíng)的手段加強和提升。用戶(hù)的增長(cháng)和留存，商業(yè)的變現和營(yíng)收等，都是在產(chǎn)品提供解決方案的基礎上，通過(guò)用戶(hù)期望來(lái)達成。

期望是有閥值的，用戶(hù)的整體期望閥值一直在提高。以前隨便抽一臺iPhone就應者云集，如今做一個(gè)好活動(dòng)有多困難？哪怕是文字內容，現在運營(yíng)也要花費更多的精力才能迎合與打動(dòng)挑剔的用戶(hù)。用戶(hù)變得難以伺候、新用戶(hù)福利成為標配、獲客成本水漲船高、各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)不盡如人意。這不只是增長(cháng)紅利過(guò)去了，也是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提高了用戶(hù)對產(chǎn)品的期望均值。

說(shuō)完了產(chǎn)品、運營(yíng)和用戶(hù)的公式，數據呢？

數據在其中是粘合劑。不論用戶(hù)期望、需求、選擇成本，都是一個(gè)抽象的概念，雖然它們是互聯(lián)網(wǎng)競爭的本質(zhì)，但它們不是競爭的策略。策略需要變成數據量化。

產(chǎn)品經(jīng)理認為滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，那么需要APP使用時(shí)長(cháng)和留存來(lái)說(shuō)話(huà)。內容運營(yíng)認為寫(xiě)出了一篇符合用戶(hù)口味的佳作，那么分享數和評論數是多少？用戶(hù)走在大街上想要尋找到一輛共享單車(chē)，這涉及人流量和投放量?jì)蓚€(gè)指標。

產(chǎn)品要滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，怎么區分出用戶(hù)呢？怎么精細化運營(yíng)這些用戶(hù)呢？怎么提供不同的期望呢？唯有數據。數據將它們串聯(lián)到一條直線(xiàn)，或者這樣說(shuō)，將原本屬于不同維度的幾個(gè)概念，放到了同一個(gè)維度內，這才是公式成立的基礎。

更遑論模型只涉及了產(chǎn)品與用戶(hù)，然而作為一家企業(yè)，還需要核心的營(yíng)收和成本兩個(gè)關(guān)鍵。